SLA
Service Level Agreement · Соглашение об уровне сервиса
Что это
SLA — соглашение, описывающее согласованный уровень сервиса и связанные условия. Для поддержки в нём важно определить измеряемые события, рабочее окно, приоритеты, границы ответственности и порядок обработки отклонений.
Пример применения
Стороны отдельно определяют регистрацию обращения, начало диагностики и восстановление функции. Отсчёт времени связан с согласованным каналом и часовым поясом.
Что важно учитывать
Одна аббревиатура не устанавливает круглосуточную поддержку или точный срок устранения любой ошибки. Пример не заменяет условия конкретного соглашения; реакция и восстановление должны быть определены отдельно.
Связанные понятия
Источники и документация
У каждого документа указана дата последней проверки. Состав функций и интерфейсы сервисов могут меняться. Ссылки открываются в новой вкладке.